Use Case
客服 FAQ AI Agent 工作流
为处理重复问题的团队设计带置信度检查和人工升级边界的客服工作流。
工作流步骤
- 接收客户消息
- 识别意图
- 匹配 FAQ 或知识库
- 检查置信度和风险边界
- 仅对低风险问题起草或自动回复
- 把例外情况升级给人工
需要的输入材料
- 常见问题清单
- 已批准答案
- 禁止动作
- 升级规则
- 真实或脱敏的客户消息样本
边界与禁止动作
- 不发起退款
- 不修改订单
- 不暴露内部信息
- 不做法律或财务类最终判断
- 低置信度时不自动回复
适合 / 不适合
- 适合每天处理 50+ 客户消息的电商、SaaS、本地服务团队
- 不适合实时语音客服、法规约束下的最终决策，或 FAQ 样本不足的场景
FAQ
常见问题
它能完全自动回复客户吗？
只有在高置信度、低风险且被 FAQ 覆盖的问题上才适合。退款、投诉、敏感问题和低置信度情况仍应升级给人工。
开始前需要准备什么？
至少需要 FAQ、标准答案、禁止动作、升级规则，以及真实或脱敏的客户消息样本。